No se debe presionar al cliente para aceptar un servicio distinto
Excepciones al derecho de devolución
Acuerdos de intermediarios comerciales
Los compradores tienen un plazo de cinco días para devolver una compra si no están satisfechos con el producto, pero deben cubrir los gastos de envío y devolverlo en las mismas condiciones en las que lo recibieron; sin embargo, hay situaciones en las que este derecho no aplica.
Comencemos por mencionar que el derecho de devolución, establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 -Estatuto del Consumidor-, está disponible para todos los consumidores que deseen devolver un producto o bien adquirido a un vendedor o productor, independientemente de los motivos que tengan para hacerlo, ya sea porque el producto no cumplió sus expectativas o porque se arrepintieron de la compra.
El derecho de devolución puede ser ejercido hasta el quinto día hábil después de la entrega del bien al consumidor, lo que implica que el productor o vendedor debe reembolsar el monto total pagado por el comprador, quien a su vez debe devolver el producto en las mismas condiciones en las que lo recibió; esto significa que los costos de transporte y otros serán responsabilidad del comprador.
No se debe presionar al cliente para aceptar un servicio distinto
«No está permitido que el productor o proveedor se oponga, se mantenga en silencio, condicione la devolución o fuerce al cliente a aceptar un bien o servicio diferente al originalmente adquirido»
Una vez ejercido el derecho de devolución, la única opción válida es la devolución del dinero pagado por el bien o servicio adquirido a través de una venta a distancia o financiada, por lo que el productor o proveedor no puede negarse, guardar silencio, condicionar la devolución o presionar al cliente para aceptar un bien o servicio distinto al inicialmente comprado.
Excepciones al derecho de devolución
Existen ciertos casos en los que no aplica el derecho de devolución, como:
- En los contratos de servicios que hayan comenzado con el consentimiento del consumidor: por ejemplo, cuando se contrata la edición de una obra y posteriormente se solicita la cancelación del contrato por encontrar una oferta mejor.
- En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el productor no pueda controlar; como en el caso del corretaje de acciones en bolsa.
- En los contratos de suministro de bienes personalizados conforme a las especificaciones del consumidor; como un vestido de novia o de primera comunión encargado a un diseñador exclusivo.
- En los contratos de suministro de bienes que no puedan ser devueltos por su naturaleza o que puedan deteriorarse o caducar rápidamente; por ejemplo, una suscripción a un sitio web o un libro virtual en formato PDF.
- En los contratos de servicios de juegos de azar y loterías, ya que son aleatorios y no garantizan que el consumidor gane al suscribirse.
- En los contratos de compra de bienes perecederos, como frutas y carnes, entre otros.
- En los contratos de compra de bienes de uso personal; como la adquisición de ropa interior, cepillos de dientes, etc.
Acuerdos de intermediarios comerciales
Cuando los contratos con agencias de viaje otorgan el derecho de devolución, debido a que se realizaron de manera no convencional o a distancia, y ya se han concretado en cuanto al precio y servicios, incluyendo boletos de avión y reservas en hoteles, el consumidor tiene cinco días para cancelar la compra.
