Características del derecho
Compras en persona
- Artículos excluidos
Caso específico
En Colombia, el estatuto del consumidor protege los derechos de los compradores frente a posibles abusos por parte de los proveedores. El derecho de retracto permite a los compradores devolver un bien o servicio sin necesidad de justificar su insatisfacción. Sin embargo, ¿se aplica en todas las compras?
El derecho de retracto permite a los consumidores devolver un bien o servicio si no están satisfechos, tal como se establece en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor. Este derecho se ejerce de la siguiente manera:
“[…] En todos los contratos de venta de bienes y servicios financiados por el proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas a distancia, en los que los bienes no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse en un plazo de cinco (5) días, se entenderá que el consumidor tiene derecho de retracto. Si se ejerce este derecho, el contrato se cancelará y el consumidor recibirá un reembolso del dinero pagado”.
“El consumidor puede ejercer este derecho dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra”.
Según la circular de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el consumidor puede ejercer este derecho dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra y el proveedor no puede negarse, debiendo realizar el reembolso en un plazo de 30 días.
Características del derecho
Si se arrepiente de una compra, puede devolver el producto siempre y cuando esté en las mismas condiciones en las que lo adquirió. Sin embargo, esto solo aplica en ciertos casos, dependiendo de las condiciones especiales de la compra. El derecho de retracto se puede ejercer en los siguientes casos:
- Ventas y servicios financiados.
- Venta de tiempos compartidos y servicios turísticos.
- Compras a distancia: catálogos, compras en línea.
- Métodos no tradicionales: eventos, lanzamientos, presión al consumidor.
En el caso de la compra de un boleto de avión, la reclamación debe realizarse ante la aeronáutica civil y no ante la SIC. Para vuelos nacionales, el derecho de retracto se puede ejercer dentro de las 48 horas posteriores a la compra, con al menos 8 días de anticipación al vuelo. En el caso de vuelos internacionales, se requieren al menos 15 días de anticipación.
En el caso de productos en promoción, es común que los proveedores confundan el derecho de retracto con la garantía, imponiendo cláusulas ilegales que impiden cambios en el producto. Sin embargo, si el producto no cumple con las condiciones ofrecidas o es de mala calidad, incluso si está en promoción, sigue estando protegido por la garantía de calidad obligatoria.
Compras en persona
“En las compras en persona, el consumidor puede ver y evaluar directamente la calidad del producto, por lo que no se considera una compra atípica”.
Las compras que se realizan de forma atípica, donde el consumidor tiene poco o ningún contacto con el producto, tienen derecho de retracto para proteger al consumidor. Sin embargo, este derecho no se aplica en las compras presenciales. Según la Sentencia 6368 de la SIC, a diferencia de las compras realizadas de forma no presencial, en las compras en persona el consumidor puede ver y evaluar directamente la calidad del producto, por lo que no se considera una compra atípica.
Artículos excluidos
Existen ciertos productos en los que no se puede ejercer el derecho de retracto debido a sus características. Principalmente, son artículos de uso personal que, por razones de higiene o tipo de producto, no pueden ser devueltos después de la compra.
- Alimentos
- Acciones
- Ropa a medida
- Apuestas o loterías
- Ropa interior
- Productos de salud bucal
Caso específico
Un ejemplo de aplicación del derecho de retracto y las sanciones impuestas cuando un proveedor se niega a realizar un reembolso es el caso de American Latin Travels, donde la SIC impuso una multa de $64.000.000, además de ordenar al proveedor devolver al consumidor la suma de $5.850.000.
La empresa había vendido un contrato de descuentos turísticos que incumplió, y debido a su naturaleza «no tradicional» al suscribirse en un lugar distinto al ofrecido, la SIC intervino. La multa se debió al incumplimiento del derecho de retracto y a la falta de respuesta al consumidor.
