En busca de la fidelidad de los clientes
En busca de la fidelidad de los clientes y evitar su pérdida, los bancos invierten en campañas para garantizar la lealtad de sus clientes y reducir las posibles pérdidas. Buscan alcanzar un índice de satisfacción del consumidor superior al 85% para el año 2022. Los clientes buscan servicios integrados que satisfagan sus necesidades básicas. Durante la pandemia, la principal queja de los usuarios contra la banca ha sido la dificultad para obtener créditos, lo que ha afectado la percepción que los colombianos tienen de las instituciones financieras.
Informe de sostenibilidad 2019 de Asobancaria
Acciones para cambiar la percepción negativa
El Informe de sostenibilidad 2019 de Asobancaria, publicado en septiembre de 2020, detalla las acciones que el sector financiero ha implementado para cambiar la percepción negativa que existe sobre los bancos. Asobancaria señala que las expectativas de los consumidores evolucionan más rápido que la regulación del sector, lo que representa un desafío para las entidades financieras al adaptarse a las nuevas tendencias sin descuidar los riesgos asociados al negocio.
Prestación de servicios altamente personalizados
En cuanto a la prestación de servicios altamente personalizados, el informe destaca la presión que enfrentan los bancos y las aseguradoras para satisfacer las demandas de los consumidores. Los clientes buscan propuestas integradas que aborden sus necesidades centrales, así como una oferta personalizada de sus proveedores financieros. Además, están dispuestos a compartir datos con el fin de recibir un mejor acompañamiento y ofertas más atractivas.
Caracterización de clientes por perfiles de consumidor financiero
Las entidades financieras colombianas han realizado una caracterización de sus clientes por diferentes perfiles de consumidor financiero para atender sus necesidades de manera más personalizada. Entre las preferencias de los clientes se encuentran propuestas integradas de servicios, confianza en el bienestar financiero a largo plazo, integración entre canales físicos y digitales, personalización de servicios y disposición para compartir datos a cambio de beneficios personalizados.
Objetivos futuros de los bancos
En el futuro, los bancos buscan alcanzar un índice de satisfacción del consumidor financiero superior al 85% para el año 2022, así como reducir el número de quejas presentadas por los consumidores financieros. A pesar de la disminución de quejas en relación con el número de operaciones, los bancos deben seguir mejorando la transparencia en la comunicación de costos y cobros a los clientes, así como fortalecer los procesos para evitar incumplimientos involuntarios con las condiciones acordadas al adquirir nuevos productos y servicios. También es importante prevenir fallas en cajeros automáticos e internet, que son una de las principales fuentes de quejas para los productos de cuenta de ahorros.
